O gigante do fast food especializado em frango frito KFC sempre surpreende no cardápio. Chegaram a oferecer sanduíche de bacon com duas fatias de frango empanado no lugar do pão. Mas tem uma coisa que ninguém espera encontrar nas suas lojas: ausência de frango.

Acontece que, na semana passada, os restaurantes da rede no Reino Unido passaram por uma mudança de fornecedor. E, numa empresa do tamanho do KFC, esse tipo de alteração é sensível e pode causar consequências indesejáveis. Uma delas foi um hiato de fornecimento de frango para metade dos 900 restaurantes da rede na região.

Pense nisso: durante uma semana, 900 unidades da KFC não tinham frango para vender. Nem uma asinha. Resultado: portas fechadas. O nome disso, para a comunicação corporativa, é crise.

Como a sua empresa responderia a um problemão desses? Seja qual for o seu processo de resposta de crises, acho que é seguro apostar que você não usaria de humor. Especialmente de palavras de baixo calão, não é?

Pois o KFC UK publicou o anuncio abaixo de página inteira no principal jornal inglês para tratar do assunto.

 

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Sem querer explicar a piada, abaixo do balde de frango vazio, o anúncio exibe a reorganização das letras de KFC para FCK, sugerindo a leitura de uma interjeição  imprópria para menores e pessoas sensíveis.

Algumas traduções aproximadas para o português seriam: “MRDA” ou “FDA” ou “PRRA”.

Em seguida, vem o texto:

“Nós sentimos muito.

Um restaurante de frango sem frango. Não é o ideal. Imensas desculpas aos nossos clientes, especialmente aqueles que vieram de longe para encontrar nossas lojas fechadas. E intermináveis agradecimentos aos membros do time KFC e nossos parceiros franquiados por trabalharem incansavelmente para contornar a situação. Foi uma semana infernal, mas estamos progredindo, e a cada dia mais e mais frango fresco está chegando aos nossos restaurantes. Obrigado pela paciência.”

Muito pode ser dito sobre diferenças culturais e como a cultura corporativa brasileira é menos aberta ao humor, especialmente ao humor auto depreciativo. Mas é importante notar que a ousadia da resposta do KFC afastou o debate sobre a crise dos canais de distribuição e iniciou uma conversa franca sobre o problema com os clientes e o mercado. Em outras palavras, tratou a crise com transparência e responsabilidade.

E a sua empresa? Como responderia a um blackout de fornecimento perante a mídia e o público consumidor? Deixe sua opinião e participe da conversa. 

 

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